根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》、国务院办公厅《关于印发2018年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2018〕23号）、国务院办公厅《关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）和省、市关于推进“放管服效”改革要求，进一步整合市长热线资源，强化社会管理和公共服务，提高我市政府公共服务水平和群众满意度，建设统一、便捷、高效的12345市长热线平台，结合我市实际，经市人民政府同意，现就建立“12345一号响应”政务咨询投诉举报平台有关事项通知如下：
坚持以“一号对外”为工作目标，将市级各类非紧急类服务热线市长热线平台，建设“一号响应”的政务咨询投诉举报平台，解决目前我市政务服务热线电话多、群众诉求事项职责分工不清、部门协调困难、缺乏统一监督管理机制和服务标准、热线服务质量与效率参差不齐等问题。
对市直单位或部门的服务热线，采取直接合并、并联转接和双号并行（互联互通）相结合等方式逐步整合，各职能部门对外公开的服务监督电线。
（一）直接合并方式。对市直单位或部门无平台的咨询服务类的热线直接合并，原热线市长热线平台，原热线电话号码留作所属单位办公使用。
（二）并联转接方式。对于专业化服务热线和公用事业性质的企业热线市长热线实行并联整合转接。社会公众可直接拨打原号码咨询问题、反映诉求，也可拨打12345市长热线以三方通话等方式转接到原号码，由相关部门、单位负责接听和答复。
（三）双线并行（互联互通）方式。对国家级和垂管部门的热线以及独立性极强的热线，实现平台对接、互联互通、资源共享，并接受12345市长热线“一号通”平台监督。
（一）建立健全处办单位体系。将全市范围内涉及各类咨询、建议、投诉举报等公共服务和便民服务事项的部门，全部纳入到12345市长热线系统，建立市、县、乡（镇、街道）、村（社区）统一的网络处办系统，实现联动办理。
（二）优化完善热线知识库。所有处办单位涉及政策、法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等信息要形成一问一答的标准化格式及时上传至热线系统知识库，实现信息资源的共享共用。
（三）加强过程监管和绩效评估，统一效能监察。市长热线平台的办件处理实施分级、同步电子监察，重点加强对热线处办单位办理效率、效果的监察。同时根据职能部门处理咨询的业务量、群众满意度、被投诉查实等情况开展绩效评估，并把评估结果纳入年度目标考核。
抄送：市委办公厅，市人大常委会办公厅，市政协办公厅，市中级法院，市检察院，人民团体，新闻单位。 |
