吕梁市12345政务服务热线日正式启动运行，主要工作是整合全市热线电话、微信、信箱、省级转办（互联网+督办、省12345）等渠道，集中受理公众的咨询、求助、建议、表扬、投诉举报等诉求。目前，吕梁市12345政务服务热线条）,并在全省各地市中率先开展了县级热线日完成了孝义市民热线的整合。除不断整合市县各级现设热线外，该中心还开通了市县级政府网站信箱、微信平台即时消息、微信留言。
为尽快处理群众诉求，吕梁市12345政务服务热线中心搭建了三级联动的工单办理体系，受理群众诉求按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，对受理事项进行分类处置、按责转办。工单交办至各级工作站后，需按照指定时限办结，要求咨询类事项3个工作日、求助类事项5个工作日、建议类事项7个工作日、表扬类事项5个工作日、投诉举报类事项30个工作日内完成处理。热线中心通过短信、系统、人工、督办等方式对转办事项进行跟踪督办,督促承办部门按规定时限办结。
截至8月31日，吕梁市12345政务服务热线件，其中直接为群众解疑办结工单18453件，转交由关联单位办结工单2310件。目前，在办4947件，已办结20763件。累计收到回访评价非常满意156件、满意2000件、回访好评率达93.33%。
为了更好的服务群众，吕梁市12345政务服务热线中心将话务员分四个班次轮流到岗，保障24小时处办群众诉求。另外还引入了市交警支队、市公交公司、市住房公积金中心、市治超办、市公路局等单位坐席人员入驻热线，对专业性强的群众诉求予以了及时解答，进一步提升了直办率。中心还就热线涉及事项进行分类梳理并建立知识库，为话务员高效服务提供有力的支持。
吕梁市12345政务服务热线中心郑重承诺，将以“人民至上、服务至上”的服务宗旨，全面践行“有话必接、有接必处、有处必果、有果必复”的服务理念，竭尽所能调用一切可调用的资源，承担好全市政务服务的“总客服”，切实做好百姓群众的“贴心人”。
原标题：《【媒体看吕梁·山西晚报】吕梁市12345政务服务热线做老百姓的“贴心人”》 |
